日常生活中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)高情商的人是很受歡迎的。那么如何做一個(gè)情商高的人呢？其實(shí)只要懂得一點(diǎn)心理觀察，善于捕捉一些細(xì)節(jié)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多東西是能提前判斷的，可以事先做一些準(zhǔn)備。

每個(gè)人都討厭排隊(duì)，不過(guò)，排隊(duì)時(shí)最讓人討厭的是什么？來(lái)了解關(guān)于排隊(duì)的心理學(xué)，到底排隊(duì)有何心理學(xué)？生活之中處處有科學(xué)，怎么排隊(duì)才能排得更好、效率更高呢？

為什么有的人游迪斯尼、春節(jié)買火車票不怕排隊(duì)，卻對(duì)看世博長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)不可忍受，甚至煩躁焦灼呢？

從心理學(xué)的動(dòng)機(jī)理論分析，這是由于對(duì)排隊(duì)后的體驗(yàn)有不同的期望，說(shuō)得通俗些，排隊(duì)后的體驗(yàn)對(duì)于個(gè)體的誘惑力越大，個(gè)體愿意承受的排隊(duì)時(shí)間就越長(zhǎng)。比如去迪斯尼，每個(gè)游樂(lè)項(xiàng)目排隊(duì)等候的時(shí)間都很長(zhǎng)，可排隊(duì)的人還是顯得很興奮，少有怨言，因?yàn)樗麄兊男睦頎顟B(tài)是“太想玩了，所以不在乎排隊(duì)時(shí)間”。

同樣地，參觀世博會(huì)，那些對(duì)精彩展覽充滿期待、為能親臨現(xiàn)場(chǎng)興奮不已的觀眾，在潛意識(shí)中會(huì)認(rèn)為“花時(shí)間排隊(duì)是值得的”?？梢哉f(shuō)，期待感和可以忍受的等待時(shí)間是成正比的。反之，那些對(duì)世博會(huì)沒(méi)有很大興趣和很高期待的游客，所能忍受的排隊(duì)等候時(shí)間就會(huì)相當(dāng)有限——抱著“不妨看看”的心態(tài)而來(lái)，一看要排長(zhǎng)隊(duì)，排隊(duì)后發(fā)現(xiàn)似乎遙遙無(wú)期，便容易產(chǎn)生負(fù)面情緒。

個(gè)體能夠忍受的排隊(duì)等待時(shí)間究竟有多長(zhǎng)？不可能有具體數(shù)字，因?yàn)橐蛉硕?、因時(shí)而異。以參觀世博會(huì)為例，“想看”是共性，而共性之下，個(gè)體的動(dòng)機(jī)、愿望不同，就會(huì)導(dǎo)致在排隊(duì)等待時(shí)有不同表現(xiàn)，這是個(gè)性問(wèn)題。

每個(gè)人都有等待的經(jīng)歷。其實(shí)有時(shí)候等待的時(shí)間并不長(zhǎng)，可有人卻很煩躁，除了個(gè)體差別的原因，這與人的注意力過(guò)分集中也有關(guān)。

比如乘電梯。一般來(lái)說(shuō)，坐電梯比走樓梯省時(shí)間，可為什么有的人在等電梯時(shí)非常不耐煩，會(huì)不斷狂按按鈕？如果改走樓梯，他倒反而不煩，盡管花的時(shí)間更長(zhǎng)——這是因?yàn)榈入娞輹r(shí)，人的注意力相對(duì)集中，以至于“越等越煩”；而爬樓梯，人處于運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，一級(jí)級(jí)地走，注意力比較分散，不容易產(chǎn)生煩躁情緒。

看世博會(huì)，難免會(huì)排隊(duì)。從環(huán)境心理學(xué)角度看，一定面積內(nèi)的擁擠會(huì)對(duì)人產(chǎn)生壓迫感，壓迫感會(huì)引起心跳加速、血壓上升，有的人會(huì)顯得狂躁，個(gè)別人則會(huì)產(chǎn)生抑郁。如果有插隊(duì)、走后門等“不公平”現(xiàn)象出現(xiàn)，一些人還會(huì)表現(xiàn)出攻擊性。

此時(shí)，合理安排時(shí)間的人比較容易安心。什么叫“合理安排時(shí)間”？其實(shí)就是善于分散注意力。一些游客在參觀世博園區(qū)前，就做好了排隊(duì)等待的準(zhǔn)備，帶上了圖書、mp3等。人的注意力分散后，對(duì)時(shí)間的概念就會(huì)弱化。

排隊(duì)心理、排隊(duì)等待最主要的代價(jià)是情緒負(fù)擔(dān)、壓力、無(wú)聊以及那種浪費(fèi)生命的感覺(jué)。休閑時(shí)間越來(lái)越少，人們最不愿意的就是把它浪費(fèi)在停滯中。生活中永遠(yuǎn)都無(wú)法根除排隊(duì)現(xiàn)象，但更好地理解排隊(duì)心理，卻多少可以讓人們更好地忍受那些日常生活中不可避免的等待。

休斯頓機(jī)場(chǎng)的乘客曾登記了大批意見(jiàn)反饋，稱領(lǐng)取行李的等待時(shí)間太長(zhǎng)。為解決這一問(wèn)題，管理人員增加了行李搬運(yùn)工來(lái)輪班工作。這個(gè)辦法湊效了：等待的平均時(shí)間被縮短到8分鐘，低于同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但不滿意見(jiàn)卻還在一直持續(xù)。

機(jī)場(chǎng)管理人員十分迷惑，并進(jìn)行了一次更為細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)分析。他們發(fā)現(xiàn)乘客從到達(dá)入口到行李領(lǐng)取處需步行一分鐘，等待行李需七分鐘。換句話說(shuō)，這期間他們有88%的時(shí)間是在站著等行李。

所以機(jī)場(chǎng)決定采取新辦法：他們沒(méi)有縮短等待時(shí)間，而是轉(zhuǎn)而將到達(dá)入口從主航站樓挪出去，并把行李轉(zhuǎn)運(yùn)到最外圍的傳送帶上。平均乘客領(lǐng)取行李所需的步行時(shí)間增加了五倍。但卻幾乎不再抱怨。

不論是等行李還是等著買東西，等待過(guò)程的感受都只在一定程度上取決于實(shí)際等待時(shí)間的長(zhǎng)短。排隊(duì)心理通常比等待時(shí)間本身更重要。被占用的時(shí)間（步行到行李領(lǐng)取處）會(huì)讓人感覺(jué)到比空閑時(shí)間（站在傳送帶前）要短。關(guān)于排隊(duì)的研究顯示，人們對(duì)自己等待的時(shí)間會(huì)高估36%。

排隊(duì)心理在日常經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中能夠得到很好的實(shí)踐應(yīng)用，歸類為：

1、營(yíng)造顧客忙碌的時(shí)間

什么都不做的時(shí)間會(huì)讓人感覺(jué)很漫長(zhǎng)，當(dāng)顧客處于空閑狀態(tài)時(shí)，他們會(huì)感覺(jué)時(shí)間過(guò)得太慢，因此，服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)設(shè)法轉(zhuǎn)移顧客的注意力。

2、讓顧客盡快進(jìn)入服務(wù)程序

乏味的等待會(huì)讓顧客感覺(jué)煩躁、無(wú)聊與厭煩，因此提前讓顧客進(jìn)入服務(wù)的程序可以緩解顧客的不滿。

3、經(jīng)常性溝通

當(dāng)顧客的等待時(shí)間超出了他的心理期望值后，如果沒(méi)有合理的解釋，顧客的投訴率也會(huì)大幅度上升。因此保證讓顧客享有“知情權(quán)”，給他們一個(gè)合理的解釋，將有效緩解顧客的不滿情緒。

4、讓顧客感覺(jué)到公平

任何不是先到先得的隊(duì)列都是不公平的，但為了保證“最重要的顧客是第一位的”原則，服務(wù)提供者需要?jiǎng)澐殖霾煌膮^(qū)域，以讓顧客感知到服務(wù)的公平性。

所以說(shuō)，今天也是照常給大家說(shuō)說(shuō)心理方面的常識(shí)。很多人提到心理這兩個(gè)字是沒(méi)有概念的，以為這個(gè)東西是不需要去在意的。其實(shí)不然，隨著科學(xué)知識(shí)的普及，越來(lái)越多人知道心理健康與否直接關(guān)系到了我們?nèi)粘Ｉ钪械姆椒矫婷?。尤其?duì)我們的健康，工作和人際關(guān)系有著重大影響。