現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新理念

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院在為就醫(yī)顧客提供高水平的物質(zhì)性服務(wù)時，還必

須提供精神方面的服務(wù)，因此無論從適應(yīng)現(xiàn)實的競爭環(huán)境，還是滿足就醫(yī)顧客的

醫(yī)療需求，都要求醫(yī)院必須樹立全新的服務(wù)理念，并在服務(wù)中講求營銷策略，從

而滿足就醫(yī)顧客各個方面的需求。建設(shè)國際化、標準化、現(xiàn)代化的綜合型大型醫(yī)

院，創(chuàng)新服務(wù)理念是前提。長期以來，醫(yī)療服務(wù)忽視了患者在就診過程中的內(nèi)心

感受，“見病不見人”的狀況比較普遍。創(chuàng)建現(xiàn)代化醫(yī)院，就是要在為患者提供

醫(yī)療技術(shù)保障的前提下，強化人性化服務(wù)理念，關(guān)心關(guān)愛每一位患者，幫助每一

位患者，指導(dǎo)每一位患者；要充分了解患者的心理，理解患者的心情，尊重患者

的合法權(quán)益，給予患者更多的體貼和關(guān)愛，用心去感動每一位患者?，F(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)

療服務(wù)有四大理念：

一、主動性服務(wù)

所謂主動性服務(wù)，就是在患者沒有要求的時候，醫(yī)護人員主動為他們提供各

種方便。每一位醫(yī)護人員要站在患者需求的角度，設(shè)身處地地為患者著想，使患

者對醫(yī)院的服務(wù)滿意。如醫(yī)生在詢問病情時，不僅要問自己專科的病情，還要問

非本?？频牟“Y，以便得到更為詳盡的信息，為患者提供全方位的參考和診治。

通過主動性服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員為患者考慮得更多，服務(wù)得更好、更細，努力做到患

者“人院有人接、咨詢有人管、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、出院有人送”。不僅

如此，醫(yī)院還開展項目，對一些常見慢性疾病和特定人，不定期地上

門檢査和診療。

二、預(yù)見性服務(wù)

所謂預(yù)見性服務(wù)，就是對患者的醫(yī)療、生活需求要有預(yù)見性，提前予以考慮

并給予滿足。對患者的病情變化要有預(yù)案，檢査治療要有安排，出院復(fù)查要有計

劃，生活需求要有準備，心理問題要有預(yù)防，充分滿足患者在醫(yī)院的一切需要。

如為了給患者營造一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院可以在門珍大廳、候診廳、檢查室、

治療室、手術(shù)室及病房播放背景音樂，轉(zhuǎn)移患者的注意力，消除患者緊張、憂郁

的情緒，有效地改善患者的心理，還在一定程度上能夠減少醫(yī)患間的矛盾。醫(yī)院

須特別尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)，根據(jù)患者的心理特征，尊重病人選醫(yī)生的做

法，消除患者心中的顧慮。

三、個性化服務(wù)

所謂個性化服務(wù)，就是尊重患者的個性化需求，將“人情”融入服務(wù)理念中，

根據(jù)患者與病種區(qū)別、性別與年齡不同、診療與需求差別，有針對性地提供醫(yī)療、

護理、飲食等服務(wù)，以滿足不同類型、不同個性心理特征的患者需求。如為尊重

患者隱私權(quán)，醫(yī)院在婦科、皮膚性病科、不孕不育科等科室推出“一人一診室制

“，使患者就診檢査時有一個相對獨立的空間，雖是件小事，但對保護患者的隱

私卻很重要，避免過去患者和醫(yī)生交流時因有其他患者而導(dǎo)致對病癥難以啟齒的

現(xiàn)象，有利于醫(yī)生抓準病根，對癥診治。再如，醫(yī)院可以改變過去統(tǒng)一的査體方

式，制定因人而異的查體方案，根據(jù)病人的不同疾病、生活習(xí)慣、身體狀況等制

定了不同的查體項目、檢査流程和保障方式。

四、超值性服務(wù)

所謂超值性服務(wù)，就是提供的服務(wù)除滿足患者正常的需求外，還有一部分是

超出了患者正常需求和心理期望的服務(wù)?；颊邲]想到的，醫(yī)院能為他們想到、做

到；患者認為醫(yī)院做不到的，醫(yī)院為他們做到；患者認為醫(yī)院已經(jīng)做得很好的，

醫(yī)院還需要做得更好。提供超值性服務(wù)，就是想方設(shè)法提供技術(shù)最精湛、流程最

便捷、花費最合理、態(tài)度最熱忱、環(huán)境最溫馨、療效最滿意，超越患者心理期待

的全方位醫(yī)療服務(wù)。如對患者親切地呼其姓名尊稱而不是簡單地呼之以病號，顯

示出醫(yī)患之間的平等意識；花一點時間將醫(yī)療過程中的細節(jié)告訴患者，進行充分

溝通并獲得知情同意，讓患者明明白白“看病”；患者出院時把他送到電梯門口，

表達對患者信任的感謝與尊重……在醫(yī)療市場競爭不斷加劇的今天，樹立超值服

務(wù)思想，對贏得患者的信任、提高患者忠誠度、保留穩(wěn)定的服務(wù)對象體，具

有十分重要的意義。醫(yī)護人員要注重加強與患者的溝通，使服務(wù)更加親情化、更

加溫馨周到，對病人的健康狀況實行全程化管理，把治療的關(guān)口前移，采取預(yù)防

為主的方針，加強對飲食生活習(xí)慣的關(guān)注，減輕疾病及工作對心理的壓力；指導(dǎo)

健康的文體活動，宣傳生活常識，正確指導(dǎo)患者的自我防護措施，積極配合

醫(yī)生的各項檢査及治療等。所有這些，為患者提供的不僅是融先進技術(shù)、顯著療

效、優(yōu)美環(huán)境和星級服務(wù)于一體的超值服務(wù)，還讓患者在診療過程中體味到感動

和驚喜。

在醫(yī)療市場競爭日益激烈和醫(yī)療服務(wù)需求多樣化的今天，樹立全新的醫(yī)療服

務(wù)理念并有針對性地開展市場營銷活動，無論對于提高醫(yī)院的競爭力，還是滿足

廣大人民眾的醫(yī)療需求都是大有益處的，但作為行業(yè)的醫(yī)療市場營銷，

其運作和實操還有待做更深入的研究和更多實踐經(jīng)驗的積累。

出師表

兩漢：諸葛亮

先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣

不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光

先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。

宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作犯科及為忠善者，宜付有司論其

刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。

侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚

以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。

將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：

愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。

親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，

每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，

愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。

臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉

屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于

敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。

先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之

明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，

攘除兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進盡

忠言，則攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以討賊興復(fù)之效，不效，則治臣之罪，以告先帝之靈。若無興德之言，則責

攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自謀，以咨諏善道，察納雅言，深追先帝遺詔。

臣不勝受恩感激。

今當遠離，臨表涕零，不知所言。