深圳市鹽田區(qū)人民醫(yī)院文件

深鹽醫(yī)?2009?65號(hào)

關(guān)于印發(fā)《鹽田區(qū)人民醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”

活動(dòng)實(shí)施方案》的通知

各科室：

根據(jù)區(qū)衛(wèi)生局開展“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的總體要求，我

院制定了《鹽田區(qū)人民醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案件》，

現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

附件：鹽田區(qū)人民醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案

二○○九年三月十七日

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附件

鹽田區(qū)人民醫(yī)院

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)實(shí)施方案

根據(jù)上級(jí)部署要求，經(jīng)研究，我院決定開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”

活動(dòng)，現(xiàn)制定具體實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“眾滿意”為追求，總結(jié)“醫(yī)院

管理年”、“衛(wèi)生文化建設(shè)年”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，以病人為中心，以提

高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)，優(yōu)化

服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，整改服務(wù)缺陷，提升

服務(wù)水平，努力為患者提供安全、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)時(shí)間

醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)從2009年3月開始到12月結(jié)束。

三、主要活動(dòng)內(nèi)容

（一）通過舉辦文化講座、集中觀看文化類影片、組織培訓(xùn)

等形式，分期分批進(jìn)行全員素質(zhì)教育。通過素質(zhì)教育，煥發(fā)職工

精神風(fēng)貌，開闊職工視野，提高職工素質(zhì)，為醫(yī)院文化建設(shè)打下

良好基礎(chǔ)。

（由院辦公室組織實(shí)施）

（二）繼續(xù)開展?fàn)巹?chuàng)“零投訴科室”活動(dòng)，開展科室管理和

職工行為督查，加大對(duì)醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵循醫(yī)療診療常規(guī)和規(guī)章以

及服務(wù)規(guī)范的考核力度。開展病人電話回訪、病人滿意度和職能

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科室滿意度測(cè)評(píng)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)中的不足，養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，

形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化。

（由醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核小組辦理）

（三）嚴(yán)格執(zhí)行《深圳市疾病診療指南》，推行標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)療

服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的服務(wù)習(xí)慣。對(duì)照《深圳市

醫(yī)療服務(wù)整體管理與質(zhì)量控制》，開展一次全面的自查自糾活動(dòng)，

加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。通過自查自糾活動(dòng)，進(jìn)一

步完善院、科兩級(jí)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)控組織，完善內(nèi)部質(zhì)量控制制度，

形成監(jiān)控、評(píng)價(jià)、反饋和持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制，降低醫(yī)療缺陷的

發(fā)生率。

（由醫(yī)務(wù)科牽頭組織實(shí)施）

（四）開展“五個(gè)一”行動(dòng)，即向住院患者發(fā)出一封公開信、

發(fā)放一份征求意見表、召開一次病人工休座談會(huì)、送上一份醫(yī)療

服務(wù)指南、每位出院病人打出一個(gè)回訪電話。

（由醫(yī)務(wù)科牽頭，院辦公室協(xié)助，各黨支部配合落實(shí)）

（五）修訂完善職業(yè)道德與醫(yī)務(wù)禮儀規(guī)范，開展禮儀培訓(xùn)，

整頓儀容儀表、規(guī)范禮貌用語和文明行為，推行醫(yī)務(wù)禮儀，樹立

良好服務(wù)形象。

（由護(hù)理部牽頭，院辦公室協(xié)助）

（六）做好醫(yī)院新住院大樓的搬遷準(zhǔn)備，以不影響病人就醫(yī)

為前提，盡量簡便流程，凈化和美化醫(yī)院內(nèi)部及周邊環(huán)境，為病

人創(chuàng)造便捷、整潔、舒適、溫馨的就醫(yī)條件。

（由門診部牽頭，總務(wù)科協(xié)助）

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（七）按照《鹽田區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)務(wù)公開實(shí)施方案》，重點(diǎn)抓

好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)程序、服務(wù)承諾、專家名單等

信息公開。尊重患者知情權(quán)，對(duì)超過診療規(guī)范的開單取藥須征得

患者同意。

（由財(cái)務(wù)科牽頭，醫(yī)務(wù)科協(xié)組）

（八）編輯醫(yī)院二十年的發(fā)展歷程畫冊(cè)，組織宣傳醫(yī)院新技

術(shù)新項(xiàng)目以及各種惠民利民的服務(wù)舉措。通過加大宣傳力度，提

升醫(yī)院形象。

（由科教科牽頭，院辦公室協(xié)助）

（九）開展?fàn)巹?chuàng)“星級(jí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗”活動(dòng)。對(duì)于科室醫(yī)

務(wù)人員依法行醫(yī)、廉潔行醫(yī)，醫(yī)德考評(píng)均在80分以上，眾“零

投訴”，服務(wù)“零缺陷”的，可以評(píng)為“星級(jí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗”，

并獲得嘉獎(jiǎng)。獲獎(jiǎng)科室懸掛“星級(jí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗”標(biāo)牌，并注

明“星級(jí)”，一個(gè)月為“一星”，連續(xù)兩個(gè)月為“二星”，依次類推。

次月未評(píng)為“星級(jí)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位”的，撤銷“星級(jí)文明優(yōu)質(zhì)

服務(wù)崗”稱號(hào)。評(píng)選每月開展一次，不限定崗位數(shù)量。通過評(píng)先

選優(yōu)等舉措，樹立醫(yī)院的技術(shù)標(biāo)桿和服務(wù)標(biāo)桿，弘揚(yáng)醫(yī)院的清風(fēng)

正氣，形成良好的價(jià)值導(dǎo)向。

（由醫(yī)德考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦理）

四、成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

為加強(qiáng)對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，

成立名單如下：

組長：吳肖葉

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副組長：梁怡聰、伍運(yùn)生、趙玉馳、熊國強(qiáng)

成員：鐘敬榮、吳偉、牟園芬、白云升、王天斌、海昱、

賴建軍

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠醫(yī)院辦公室，承擔(dān)日常工作安排。

五、幾點(diǎn)基本要求。

1、廣泛宣傳，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。各科室要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)理念的

學(xué)習(xí)和教育，通過廣泛宣傳動(dòng)員，使全體職工增強(qiáng)對(duì)醫(yī)院精神、

管理理念和價(jià)值觀念的理解，養(yǎng)成良好的自律意識(shí)和行為習(xí)慣。

2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。各科室要高度重視和積極抓好“優(yōu)

質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)安排，融入日常管理和服

務(wù)，身體力行，率先垂范，帶領(lǐng)全體職工認(rèn)真落實(shí)好活動(dòng)方案。

3、突出重點(diǎn)，力求實(shí)效。各科室要將醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活

動(dòng)與行業(yè)作風(fēng)建設(shè)緊密地結(jié)合起來，通過開展活動(dòng)，使全院職工

更新服務(wù)理念、端正服務(wù)行為，養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升醫(yī)院和

醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)形象。

二○○九年三月十七日

主題詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案通知

抄送：區(qū)衛(wèi)生局。

鹽田區(qū)人民醫(yī)院2009年3月19日印發(fā)

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