?ｌ７４２?　

吉林醫(yī)學(xué)２０１２年３月第３３卷第８期　

減少毒物吸收是搶救關(guān)鍵，住院期間加強(qiáng)呼吸道管理，嚴(yán)密觀　

察病情變化，防止ＣＲＲＴ并發(fā)癥的發(fā)生，恢復(fù)期加強(qiáng)康復(fù)護(hù)　

理，重視出院健康指導(dǎo)，以提高患兒生活質(zhì)量。　

５參考文獻(xiàn)　

２００９：１００．　

［２］諸福棠．實(shí)用兒科學(xué)［Ｍ］．北京：人民衛(wèi)生出版社，　

２００２，第０５６８２８號(hào)　

［３］李觀芝，吳李敏．５７例小兒急性中毒原因分析及對(duì)策　

［Ｊ］．護(hù)理與康復(fù)，２００４，３（４）：．　

［收稿日期：２０１１—０８—２５編校：侯小玲／鄭英善］　

［１］趙正言．實(shí)用兒科護(hù)理［Ｍ］．北京：人民衛(wèi)生出版社，　

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在產(chǎn)科開展的方法及成效　

李淑芳　，王楚潔?。ǎ保鲜“碴?yáng)地區(qū)醫(yī)院婦產(chǎn)科，河南安陽(yáng)４５５０００；２．河南省滑縣人民醫(yī)院兒科，河南安陽(yáng)４５６４００）　

【摘要］　目的：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，轉(zhuǎn)變思想觀念。方法：強(qiáng)化以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化人員素質(zhì)，建立完善服務(wù)規(guī)范，　

持續(xù)質(zhì)量監(jiān)控。結(jié)果：患者滿意度明顯提高。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以贏得良好的護(hù)患關(guān)系，體現(xiàn)醫(yī)院的高質(zhì)量管理?！?/p>

［關(guān)鍵詞］　優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；產(chǎn)科病房；方法；成效　

護(hù)理質(zhì)量作為提高醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要組成部　求我”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔覟槿恕彼枷胗^念，為孕產(chǎn)婦提供優(yōu)質(zhì)的全方位　

分，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著醫(yī)院的發(fā)展及生存。目前，　

的服務(wù)。做到“四到位”即心到位、說到位、做到位、管理到位；　

隨著患者及其家屬生活水平的日益提升，對(duì)于醫(yī)院護(hù)理服務(wù)　“三強(qiáng)化”即強(qiáng)化學(xué)習(xí)、強(qiáng)化落實(shí)、強(qiáng)化改進(jìn)。為滿足護(hù)理工作　

的要求逐漸提高，由傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹薄?/p>

需要，盡快提高她們的管理能力并有所作為，科室調(diào)整了視　

的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，這也是醫(yī)院護(hù)理管理者的追求目標(biāo)及在實(shí)　角，敢于突破傳統(tǒng)的思維定勢(shì)，認(rèn)清合同制護(hù)士的發(fā)展?jié)摿?，?/p>

際工作中應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)及責(zé)任”Ｊ。所以開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)　科學(xué)調(diào)整培養(yǎng)路子、幫帶措施，為聘用護(hù)士提供發(fā)展空間，使　

是當(dāng)前我國(guó)醫(yī)院改革的主旋律?！∷齻児ぷ髌陂g既有干勁又有壓力，更有努力的方向，讓整體護(hù)　

理的每一個(gè)細(xì)節(jié)，落實(shí)到每個(gè)產(chǎn)婦的身上。推廣“一個(gè)微笑、　

１開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法　一聲問候、一次熱情介紹、一張征求意見表、一次電話回訪”的　

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容主要包括８?jìng)€(gè)方面的內(nèi)容，分別為：入　“五個(gè)一”服務(wù)模式，體現(xiàn)差異服務(wù)的內(nèi)涵，讓每一項(xiàng)護(hù)理工作　

院護(hù)理、晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、臥位護(hù)理、　的落實(shí)有別于其他醫(yī)院，從而滿足產(chǎn)婦的隱含需求，在醫(yī)療市　

舒適護(hù)理、術(shù)前護(hù)理、術(shù)后護(hù)理、安全管理、出院護(hù)理。醫(yī)院開　場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟?！?/p>

展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要包括６個(gè)方面，即全體動(dòng)員、轉(zhuǎn)變觀念、　

１．３優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)科室：根據(jù)我院的實(shí)際情況，率先在　

成立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)科室”、成立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”測(cè)評(píng)　

科室內(nèi)成立了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”小組，科室將科室內(nèi)所有的工　

組、開展人性化服務(wù)以及提高護(hù)士的綜合素質(zhì)。下面就是結(jié)　

作人員的主觀能動(dòng)性和積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，按照本身的特點(diǎn)快　

合我院實(shí)際，對(duì)上述６個(gè)方法進(jìn)行具體的闡述和介紹?！?/p>

速的完成科室健康教育讀本、科室護(hù)理服務(wù)指南、便民服務(wù)措　

１．１全體動(dòng)員：科室大力宣揚(yáng)“院興我榮”、“愛崗敬業(yè)”精　施等方面的工作任務(wù)，并將上述優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于實(shí)際的　

神，提高護(hù)士自信心，增強(qiáng)護(hù)理品位，改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理　護(hù)理工作當(dāng)中?！?/p>

質(zhì)量，滿足患者合理需求，做到熱心接、耐心講、細(xì)心觀、誠(chéng)心　

１．４　成立“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”測(cè)評(píng)組：持續(xù)質(zhì)量監(jiān)控，質(zhì)量是醫(yī)　

幫、溫馨送、愛心訪的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈，讓患者在輕松、安靜、　

院的生命，醫(yī)護(hù)質(zhì)量是一個(gè)動(dòng)態(tài)、連續(xù)的過程，只有對(duì)日常工　

舒適、安全的住院環(huán)境中逐漸恢復(fù)健康。依托護(hù)理部在全院　

作的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理，才能使各項(xiàng)工作良性的運(yùn)行　

范圍內(nèi)從護(hù)理理念、護(hù)理形象、護(hù)理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)　

和平衡發(fā)展。醫(yī)院護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)以循環(huán)檢查，隨機(jī)抽查的方　

行動(dòng)員培訓(xùn)，打造醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍的品牌效應(yīng)。重視護(hù)理管理　

式，有針對(duì)性地對(duì)護(hù)理文書書寫、基礎(chǔ)護(hù)理、危重患者護(hù)理、急　

人員質(zhì)量管理培訓(xùn)，院內(nèi)定期由模式病房護(hù)士長(zhǎng)分別介紹科　

救物品、健康教育等項(xiàng)目進(jìn)行檢查；科護(hù)士長(zhǎng)組織病區(qū)質(zhì)控人　

室護(hù)理工作目標(biāo)和計(jì)劃，以及需要協(xié)調(diào)和急于解決的問題，并　

員對(duì)?？聘黜?xiàng)護(hù)理操作規(guī)程進(jìn)行不定期檢查，把質(zhì)量檢查貫　

組織科室護(hù)理骨干及護(hù)士長(zhǎng)外出參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)地市管理經(jīng)　

穿在護(hù)理工作的每一個(gè)過程中?？剖叶ㄆ诘貙?duì)科室內(nèi)的所有　

驗(yàn)，通過多種形式的培養(yǎng)和有效的跟蹤、監(jiān)督和管理，推動(dòng)模　

成員到比較知名的醫(yī)院進(jìn)行參觀，對(duì)知名醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)　

式病房的發(fā)展?。省！?/p>

行學(xué)習(xí)，例如對(duì)于婦產(chǎn)科的護(hù)理的相關(guān)理論知識(shí)、健康教育、　

１．２轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：觀念決定思路，思路決定出　護(hù)理人員的工作禮儀以及護(hù)患溝通技巧等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。同　

路。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是　時(shí)采取多種多樣的查房方式，如每周２次的護(hù)士長(zhǎng)日查房，夜　

醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值取向，科室要生存，醫(yī)院要發(fā)展，必須時(shí)刻牢　查房著重把握節(jié)假日，中午和晚夜班等空隙時(shí)間的護(hù)理質(zhì)量，　

記以“患者為中心”以“愛母行動(dòng)”為準(zhǔn)則的工作態(tài)度，以“人　以此來(lái)不斷完善持續(xù)監(jiān)控系統(tǒng)，確保全層質(zhì)量的提高?！?/p>

吉林醫(yī)學(xué)２０１２年３月第３３卷第８期　

１．５開展人性化服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)路徑，新的醫(yī)　

學(xué)服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)，要以人為本，要從單純的醫(yī)療處理到服務(wù)對(duì)　

象的生理、心理、社會(huì)適應(yīng)全面支持?。?。為此我們嘗試一種新　

的模式構(gòu)建服務(wù)路徑，為孕產(chǎn)婦提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：人院接待一禮　

儀化；流程介紹一具體化；病房環(huán)境一溫馨化；服務(wù)過程一規(guī)　

范化；各項(xiàng)費(fèi)用一透明化；相互溝通一親情化；服務(wù)目標(biāo)一特　

化；健康教育一個(gè)性化；保持聯(lián)系一經(jīng)常化。即患者住院有　

人接，看病有人帶，手續(xù)有人管，檢查有人陪，教育有人講，出　

院有人送；清楚用藥，清楚分管醫(yī)師和護(hù)士的詳細(xì)信息，清楚　

治療流程，清楚治療費(fèi)用。產(chǎn)科比較特殊，分娩是一自然的生　

理現(xiàn)象，對(duì)家庭來(lái)說是件大喜事，產(chǎn)婦需要家庭的親情護(hù)理，　

因而不可能做到?jīng)]有陪客；產(chǎn)婦參與到護(hù)理孩子的日常活動(dòng)　

中有利于培養(yǎng)母子感情，這就需要從護(hù)士這里學(xué)習(xí)很多有關(guān)　

新生兒的護(hù)理知識(shí)，如如何正確哺，如何給嬰兒換尿布，如　

何給嬰兒沐浴穿衣、做撫觸等，這些護(hù)理知識(shí)都需實(shí)踐才能掌　

握，而現(xiàn)在的產(chǎn)婦大部分為獨(dú)生子女，有的夫妻兩人均為獨(dú)生　

子女，自理能力較差，就需要丈夫及雙方父母參與，這也有助　

于培養(yǎng)新家庭的觀念。最重要的人性化服務(wù)就是開展護(hù)患之　

間的交流與溝通，在心理上撫慰孕產(chǎn)婦媽媽的心靈，因?yàn)樵挟a(chǎn)　

婦經(jīng)過剖腹產(chǎn)手術(shù)的多，流血過多，身體較為虛弱，而且又擔(dān)　

心孩子的情況。因此，要加強(qiáng)與孕產(chǎn)婦之間的交流溝通，讓她　

們要保持良好的心情，尊重孕產(chǎn)婦的風(fēng)俗習(xí)慣，以孕產(chǎn)婦的滿　

意為中心，針對(duì)其產(chǎn)前、產(chǎn)時(shí)、產(chǎn)后的生理、心理、社會(huì)、精神及　

文化等各層面的健康需求，采取科學(xué)有效的護(hù)理對(duì)策，滿足其　

需要，達(dá)到恢復(fù)的最佳狀態(tài)Ｍ　?！?/p>

１．６提高護(hù)士的綜合素質(zhì)：優(yōu)化人員素質(zhì)，開展務(wù)?！?/p>

人是生產(chǎn)力最具有決定性的力量，現(xiàn)代社會(huì)人才已經(jīng)成為科　

學(xué)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展最重要的資源?。?。一個(gè)組織之所以能夠?qū)崱?/p>

施管理，首要的條件就是人員的素質(zhì)要達(dá)到一定的水平，為了　

優(yōu)化和提高人員素質(zhì)我們可以提高如下幾點(diǎn)措施進(jìn)行實(shí)現(xiàn)：　

①塑造良好的護(hù)士形象；②提高護(hù)士實(shí)際操作水平，練就高超　

的?？萍夹g(shù)；③強(qiáng)化法律意識(shí)，保障護(hù)理安全。④在選人上采　

取雙向選擇，經(jīng)考核、試崗合格、科室認(rèn)可方可錄用。⑤鞏固　

基礎(chǔ)知識(shí)，堅(jiān)持對(duì)助產(chǎn)人員以及病區(qū)護(hù)理人員進(jìn)行分層次理　

論考試和操作技能考核。⑥創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)提高護(hù)理人員的學(xué)　

歷層次。　

３開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效　

２。ｌ護(hù)士自我能力得到提升，護(hù)理執(zhí)行力增強(qiáng)：由于統(tǒng)一了　

思想觀念，制定了相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行了有效的培訓(xùn)考核，　

護(hù)士在孕產(chǎn)婦及家屬面前變得有話可講，逐漸越來(lái)越敢講，而　

且講得生動(dòng)活潑，通俗易懂。得到孕產(chǎn)婦及家屬的認(rèn)可，使護(hù)　

士認(rèn)同了自己的價(jià)值，在實(shí)際工作中遇到問題，不再等、靠、　

拖。自己舍想辦法去解決，大大提高了護(hù)理執(zhí)行力?！?/p>

２。３減少了鈴聲次數(shù)，使病區(qū)環(huán)境更安靜舒心：由于護(hù)士基　

本在病房巡回，孕產(chǎn)婦有問題會(huì)得到及時(shí)的指導(dǎo)和幫助，有效　

減少了電鈴響的次數(shù)，病區(qū)環(huán)境能保持相對(duì)的安靜，有利于孕　

?１７４３?　

產(chǎn)婦的休養(yǎng)，整體感覺更舒心?！?/p>

２．３　患者滿意度提高：護(hù)理部自制一份調(diào)查問卷表，該表中　

的具體項(xiàng)目包括護(hù)士服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作、溝通交流的能力、　

護(hù)士的道德素質(zhì)、護(hù)士愛崗敬業(yè)的程度等方面進(jìn)行全科室護(hù)　

理人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。經(jīng)過公開、公平的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果顯　

示，婦產(chǎn)科護(hù)理人員的綜合滿意度已經(jīng)由２００９年的８５％上升　

為２０１０年的９８．３％。這就說明了，隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在產(chǎn)科　

的不斷加強(qiáng)，從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)形式都更具體、更實(shí)在、更全　

面地滿足了孕產(chǎn)婦的需要，并得到了產(chǎn)婦及家屬的認(rèn)可，社會(huì)　

的肯定，患者的滿意度不斷提升?！?/p>

２．４　形成了良好的服務(wù)優(yōu)勢(shì)：服務(wù)水平是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)　

展的根本能力之一，是核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要組成部分。產(chǎn)科　

通過全體員工的共同努力，即將形成一套實(shí)用的服務(wù)規(guī)范，成　

為為孕產(chǎn)婦服務(wù)的基本準(zhǔn)則，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過每個(gè)員工的　

真誠(chéng)服務(wù)，去感動(dòng)每位孕產(chǎn)婦，贏得更多的周邊城市的孕產(chǎn)婦　

到我院產(chǎn)科住院分娩。根據(jù)信息統(tǒng)計(jì)：２００９年住院分娩產(chǎn)婦　

總數(shù)１?。常矗独?，２０１０年住院分娩產(chǎn)婦總數(shù)１?。叮罚道@些數(shù)字　

顯示，孕產(chǎn)婦對(duì)醫(yī)院對(duì)產(chǎn)科的信任度逐年增加，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)　

療、服務(wù)、水平表示滿意和信任。　

２．５贏得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益：我院長(zhǎng)期以來(lái)開展　

“外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、創(chuàng)科室品牌”為主題的系列活動(dòng)，以爭(zhēng)　

創(chuàng)“一流的服務(wù)、一流的技術(shù)、一流的管理”為目標(biāo)，產(chǎn)科成為　

醫(yī)院的一個(gè)窗口，一個(gè)亮點(diǎn)與醫(yī)院發(fā)展的新思路、新方法同　

步，有力地推動(dòng)了醫(yī)院的改革以及“兩個(gè)效益”的增長(zhǎng)。科室　

的凝聚力、綜合競(jìng)爭(zhēng)力大大增強(qiáng)，服務(wù)水平不斷提升，業(yè)務(wù)收　

入逐年上升，年年創(chuàng)新高，科室社會(huì)形象也日益擴(kuò)大?！?/p>

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的最終目的是為患者提供專業(yè)的護(hù)理服　

務(wù)，真正讓患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、社會(huì)滿　

意、政府滿意。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，要求以人文關(guān)懷的方式去護(hù)理　

患者，而人文關(guān)懷的措施又是極普通。因此要從細(xì)微處入手，　

從點(diǎn)滴做起，做事不在大小，而在于是否到位。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)　

可以贏得良好的護(hù)患關(guān)系，體現(xiàn)醫(yī)院的高質(zhì)量管理?！?/p>

３參考文獻(xiàn)　

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［收稿日期：２０１１—０９—２１編校：侯小玲／鄭英善］